Upravljanje storitev IT za srednja in mala podjetja v oblakih

Posted on 09/04/2013

0


Glede na trenutne trende tako v svetu kot doma je računalništvo v oblaku tema, o kateri se veliko govori in piše. Predstavlja priložnost, vendar ne brez ustrezne prilagoditve strukture in organizacijske kulture oziroma zrelosti. Ne samo na ravni IT, temveč tudi na ravni poslovanja. In ne samo za velika podjetja. Predvsem lahko priložnosti izkoristijo fleksibilna mala in srednja podjetja. Dobra praksa upravljanja storitev IT je lahko v veliko pomoč, vendar kako?

Morda nekoliko suhoparno, toda ne morem mimo statistike, ki je pritegnila mojo pozornost. V Evropski uniji je namreč kar 99 odstotkov malih in srednje velikih podjetij, ki skupaj zagotavljajo kar 65 milijonov delovnih mest in znatno prispevajo k razvoju podjetništva in inovacij (Küller et al., 2012). Glede na informacije statističnega urada Republike Slovenije (2012c; 2012b) je v Sloveniji s 97 odstotki podjetij v tem segmentu stanje podobno. Naj opozorim, da govorimo o evropskem pojmovanju malih in srednjih podjetij, kjer s stališča števila zaposlenih v kategorijo malih podjetij spadajo podjetja z 10 do 50 zaposlenimi in v kategorijo srednjih podjetja z do 250 zaposlenimi. Zanimivo je, da so kar v 98 odstotkih ta podjetja v večji ali manjši meri odvisna od informacijske tehnologije. Samo 19 odstotkov teh podjetij pa zaposluje strokovnjake za IT. No, 14 odstotkov malih, skoraj polovica, 42 odstotkov, pa srednje velikih podjetij. Glede na razsežnosti velja posvetiti nekaj pozornosti možnim koristim s stališča večje učinkovitosti in večji poslovni vrednosti, ki jo informacijska tehnologija lahko prispeva podjetjem v tem segmentu.

Dobra praksa upravljanja storitev IT, na primer ITIL, nedvomno prispeva k večji dodani vrednosti informacijske tehnologije. V Evropi je glede na raziskavo (Küller et al., 2012) poznana tako malim kot srednjim podjetjem, ni pa ravno pogosto predmet uvajanja, kar ugotavlja tudi raziskava o stanju poslovne informatike v Sloveniji (Groznik et al., 2010a). Temu pa botruje predvsem kompleksnost in obseg dobre prakse. ITIL v zadnji različici namreč zajema celih 1800 strani. Kdo v ciljnem segmentu podjetij se ima čas temeljito ukvarjati s tako kompleksno oziroma obsežno dobro prakso, ki sicer ponuja kup dobrih nasvetov, vendar kateri je pravi ravno za naše podjetje? Brez zamere, ampak potrebno bo poseči po storitvah svetovanja. S tem ne mislim velikega in obsežnega, beri dragega, projekta celovitega uvajanja ITIL v organizacijo, kjer malone dobimo zgolj poslovenjene procese ITIL, največkrat z ohranjeno vso kompleksnostjo. Ne, govorim o drugi vrsti svetovanja, z vidika malih korakov in uvajanja izboljšav, ki poslovanju prinašajo dodano vrednost. Če v podjetju na primer naletite na davčni problem, verjetno ne preučite vse davčne zakonodaje, ampak vprašate davčnega svetovalca, ki vam poda možnosti, od katerih izberete za vas najustreznejšo in greste naprej. Pri svetovanju glede upravljanja storitev IT bi moralo biti enako. Po drugi strani pa podjetja vseeno potrebujejo določeno mero znanja o dobri praksi upravljanja storitev IT, česar se tvorci dobre prakse zavedajo oziroma zavedamo in se trudimo dobro prakso na različne načine prirediti tudi potrebam malih in srednjih podjetij. Dober primer je rezultat projekta oblikovanja dobre prakse za mala in srednja podjetja, sponzoriranega od Evropske unije (Innotrain IT, 2012), ki iz več virov (ITIL, eTOM) združuje in v prirejeni obliki podaja dobro prakso upravljanja storitev IT (www.innotrain-it.eu).

Potem pa je tu še računalništvo v oblaku, pri katerem lahko ravno mala in srednje velika podjetja pridobijo največ. Ampak zavrtimo čas nekoliko nazaj, kjer se zgodba prične dokaj preprosto. Z nakupom malo močnejše delovne postaje za našo osnovno poslovno aplikacijo, ki sčasoma terja večjo zanesljivost in zmogljivost, kar vodi v nakup strežnika. Ta je po navadi glasen in moteč, zato je prej ali slej zanj potrebno poiskati poseben prostor. Ker se strežniki veliko bolj grejejo od običajnih računalnikov, nas to prisili v dodatno hlajenje, da pa zmanjšamo tveganja izpadov storitev IT na teh strežnikih, si omislimo še brezprekinitveni napajalnik (UPS), ki poskrbi za premostitev kratkotrajnih izpadov električne energije, pa varnostno kopiranje z rednim menjavanjem trakov … Z dodatnimi potrebnimi aplikacijami in željo po čim večjem izkoristku strežnika si omislimo še virtualizacijo (več virtualnih strežnikov na enem fizičnem strežniku), kjer se zopet postavi vprašanje, kako recimo v primeru daljšega izpada el. toka poskrbeti za ugasnitev vseh virtualnih strežnikov. Dodatno pa si z večanjem števila virtualnih strežnikov želimo zmanjšati tveganja, vezana na en sam strežnik, zato začnemo razmišljati o virtualnem okolju s podvojenim fizičnim strežnikom, ki pa velikokrat terja skupno diskovje … Za primer težav s strojno in čedalje kompleksnejšo virtualizacijsko sistemsko programsko opremo pa se za vsak slučaj podpiše še pogodba o vzdrževanju z zajamčenim odzivnim časom in samo z upanjem po čim hitrejši odpravi nedelovanja. Upam, da ste sproti lahko računali, kako z vsakim stavkom naraščajo stroški. V vsej tej zgodbi se funkcionalnosti aplikativne programske opreme, ki je dejansko tisto, kar podpira vaše poslovanje, sploh nisem dotaknil. Žal je večinoma takšna tudi realnost in če se v zgodbi ne vidite, imate veliko srečo. Ali bi zamenjali vse te skrbi in odgovornosti z najemom programske opreme nekje v oblaku, za katero ne skrbite, marveč jo samo uporabljate? Ali pa, zaradi zgodovine, vsaj z najemom virtualnega strežniškega okolja, ki ga lahko uporabljate enako kot svoje strežnike, le da s tem okoljem nimate investicijskih stroškov in skrbi, vezanih na vzdrževanje in zagotavljanje delovanja, saj vam je strežniško okolje na voljo z zagotovljeno visoko razpoložljivostjo ter varovanjem podatkov in delovanjem tudi v primeru katastrofe? Aja, plačate pa toliko, kot uporabljate.

Ker ponudniki storitev v oblaku vzdržujejo eno storitev, ki jo uporablja več organizacij, se stroški zagotavljanja posameznih storitev porazdelijo med večje število uporabnikov oziroma podjetij. Storitve IT, ki so bile prej posameznim manjšim ali srednje velikim podjetjem zaradi investicij v programske opreme (aplikativnega strežniškega dela, podatkovne baze in seveda posameznih uporabniških licenc) ter ustrezne strežniške ter komunikacijske naprave nedosegljive, postanejo s storitvami v oblaku naenkrat dosegljive. In to za sprejemljivo ceno oziroma recimo za ceno, ki je nižja od poslovne vrednosti, ki jo z najeto storitvijo pridobimo.

Pojavi pa se težava, ko si zaradi večje dostopnosti lahko privoščimo več storitev, kar pa lahko v okolja manjših in srednjih podjetij vnaša večjo kompleksnost. Tu menim, da se poti malih in srednjih podjetij nekoliko ločijo. Mala podjetja bodo verjetno v večji meri slonela na tako imenovanih posrednikih storitev IT (Service Brokers), ki bodo več posameznih storitev IT različnih ponudnikov povezali in jih podjetjem ponudili kot celovite informacijske storitve, vezane na posamezno panogo podjetja. Srednja podjetja pa bodo sama skrbela za portfelj storitev IT in z inovativnimi načini uporabe in povezav zagotavljala svojim podjetjem konkurenčno prednost. In dobra praksa upravljanja storitev IT bo predvsem tem podjetjem zagotavljala dodano vrednost. Vendar ne toliko na operativni, kot na taktični in strateški ravni. To pa terja v uvodu omenjeno prilagoditev strukture in organizacijske kulture. Organizacije s storitvami v oblaku ne bodo več v tolikšni meri, če sploh, potrebovale infrastrukturnih strokovnjakov, pač pa vodjo IT in poslovne analitike. Ti bodo morali bolje poznati naravo in poslovanje svojih podjetij ali pa to že poznajo ter dojemajo vrednost storitev IT skladno s poslovnimi potrebami, cilji in učinki, ki jih posamezna storitev IT poslovanju lahko omogoča. Vedno omejena sredstva se tako selektivno lahko vlagajo v tiste storitve, ki zagotavljajo večje oziroma boljše poslovne učinke. To pa pomeni, da informacijska tehnologija ne bo več videti kot strošek, ampak skozi dodatne investicije način za doseganje boljših poslovnih rezultatov.

Dobra praksa upravljanja storitev IT tako tudi ne predstavlja strogega uvajanja velikega števila procesov, kompleksnih v večji meri, kot je to potrebno, marveč ravno v pravi meri, da razumemo strategije (»Strategy Generation«) in potrebe poslovanja (»Business Relationship Management«), razumevanje stroškov (»Financial management for IT Services«) in koristi storitev IT (»Service Portfolio Management«) ter nudimo učinkovito podporo poslovnim uporabnikom storitev (»Service Desk«) ter učinkovitim uvajanjem novih storitev IT ali samo sprememb v obstoječe storitve ne samo na tehnološki, marveč tudi na ravni organizacijske strukture in kulture (»Change Management«). Nenazadnje pa ne smemo mimo učinkovitega obvladovanja ponudnikov storitev IT (»Contract Management«, »Service Level Management«) v oblaku.

 

Benjamin Oražem

Posted in: InfoSRC 72