Stranke, tehnologija in varčevanje

Posted on 27/09/2012

0


Danes, v obdobju, ko je stranka glavna, se lepo vidi, da bodo dolgoročno preživela samo tista podjetja, ki so s strankami dejansko obsedena. Če je bilo leto 2011 čas, ki so ga mnogi posvetili pretežno zniževanju stroškov, je leto 2012 leto, ko postaja prva prioriteta uspešnih povečevanje prihodkov in večanje števila strank. Varčevanje je še vedno aktualno, vendar je cilj precej bolj usmerjen. Poiskati rezerve in privarčevati na eni, da bi lahko investirali na drugi strani. In na tem mestu se postavi vprašanje, ali je vaš IT pripravljen na to.

Vzemimo primer: ste trgovec in na vratih se pojavi potencialni kupec, ki želi kupiti televizor. Ogleduje si različne modele in izbranega na koncu kupi, a ne pri vas. Izkaže se, da je isti model kilometer stran pri vaši konkurenci 15 % cenejši. Vprašanje na tem mestu je, kako kupec vse to ve. Enostavno, s svojim pametnim telefonom je prebral črtno kodo izdelka in uporabil aplikacijo, ki za ta izdelek prikaže vse trgovine v bližini, kjer je ta televizor cenejši. Iz aplikacije je še izvedel, da mu ga, če je pripravljen počakati 2 dni, spletni trgovec dostavi na dom s 30% popustom.

To je samo eden od primerov, kako tehnologija spreminja poslovanje, ki je bilo ustaljeno desetletja. Zadnjih 100 let so podjetja svojo uspešnost gradila tudi na tem, da so imela pri sebi vso potrebno tehnologijo in podatke, s katerimi so prišla do želenih informacij glede razumevanja potreb in zahtev svojih kupcev. V zadnjih letih pa se je vse spremenilo. Danes ima lahko praktično že vsak kupec pri sebi v vsakem trenutku za vsak izdelek informacije o ceni, oceni in mnenju prijateljev ali neznancev.

Če smo pred leti v strateških smernicah vsakega podjetja brali izjave kot »stranka v središču« ali »stranka ima vedno prav«, moramo vedeti, da danes fokus na stranko pomeni čisto nekaj drugega. Danes to pomeni razumeti moč, ki jo imajo stranke v svojih rokah zaradi sprememb in inovacij, ki so jih povzročile disruptivne tehnologije na eni in biti sposoben izkoristiti te iste nove tehnologije sebi v prid na drugi strani. Podjetje mora tako z vidika IT nujno investirati predvsem v tehnologijo za poslovno obveščanje v realnem času, rešitve za boljšo uporabniško izkušnjo in servis strank, prodajne kanale, ki upoštevajo znanje o stranki, in interaktivno trženje. To pa posledično potegne za seboj ponovni razmislek glede celotne infrastrukture za hrambo in obdelavo, ker tak pristop zahteva hranjenje in procesiranje ogromnih količin strukturiranih in nestrukturiranih podatkov.

Vendar pa ni dovolj samo znati, kako rešiti problem. Treba je najti tudi denar in znanje za izvedbo. Če vemo, da povprečno 70 % celotnega budžeta IT odpade na zagotavljanje tekočih operacij in obratovanje sistemov ter ostale opreme in da je ostali denar običajno namenjen razvoju rešitev, ki so ali nujne ali regulatorno pogojene, ostane zelo malo sredstev za razvoj rešitev, ki bi podjetju pomagale pri večanju števila strank ali zagotovile boljšo uporabniško izkušnjo. To pomeni, da bo za marsikatero podjetje prva nujna inovacija, kako zagotoviti potrebna sredstva za razvoj in implementacijo rešitev, ki bodo omogočile popoln fokus na stranko.

V zadnjih dvajsetih letih smo bili priča mnogim projektom, v katerih so podjetja želela implementirati orodja in rešitve, s katerimi bi prišla do boljšega poznavanja svojih strank. Le redkim je uspelo, ostali so bili zmagovalci samo na papirju. Danes pa prihaja doba, ko lahko kupec, opremljen s pravo tehnologijo in znanjem, o prodajalcu in njegovi ponudbi ve vse. Na to dejstvo pa so mnoga podjetja bistveno preslabo pripravljena. Zato je prihodnost v rokah tistih, ki bodo razumeli, da je vrednost informacijske tehnologije za izboljšanje servisiranja in podpore strankam bistveno večja kot varčevanje z njo.

Marko Šmid

Posted in: InfoSRC 70, Kolumna