Mobilnost je nov obraz vključenosti

Posted on 13/06/2012

0


Pametne telefone in tablice bo do leta 2016 uporabljala že milijarda potrošnikov. Mobilnost niso samo nove naprave, ki bi jih IT lahko odpravil z okrnjeno spletno stranjo ali aplikacijo, ki zgolj posnema spletno stran. Mobilnost je nasprotno znanilec mnogo širšega trenda prehoda k sistemom vključenosti, ki podjetjem omogočajo, da opolnomočijo svoje stranke, partnerje in zaposlene z uporabo kontekstno odvisnih aplikacij in pametnih izdelkov.

Vaša aplikacija je v uporabnikovem žepu, kaj boste storili z njo? Cilj vam mora biti uporabnike vključiti in opolnomočiti z vsebinsko bogatimi aplikacijami in pametnimi rešitvami, ki jim pomagajo pri takojšnjih odločitvah v trenutkih potrebe. Tak način stika z uporabniki je Geoffrey Moore poimenoval »sistem vključitve« in se drastično razlikuje od tradicionalnega modela, ki temelji na preteklih zapisih o dogodkih. Osnova novega sistema so ljudje in ne procesi. Temelji na mobilnosti, družbenosti in računalništu v oblaku ter na tej osnovi prinaša aplikacije in pametne rešitve naravnost v uporabnikov kontekst uporabe.

Navedimo primer iz hotelirstva: Namesto aplikacije, ki bi le posnemala hotelski rezervacijski sistem in se izdajala za pametno mobilno aplikacijo, bo sistem vključenosti na pametni napravi vedel, da je gost vstopil v hotelsko avlo in se najbrž želi prijaviti, s pomočjo lokacijske storitve bo sistem prav tako vedel, da je gost vstopil v svojo sobo in aplikacijo preklopil na »model« naročanja sobne postrežbe ali drugih storitev iz hotelske ponudbe.

Z mobilnimi aplikacijami kot vidno stranjo sistemov vključenosti:

–          uporabniki v trenutku odločanja direktno komunicirajo s podjetjem. Aplikacije olajšajo sprejem odločitev in ponujajo takojšnje povratne informacije. 25 od 30 največjih spletnih trgovcev v ZDA je ustvarilo lastne aplikacije za iPhone, saj si želijo z njimi odrezati del kolača mobilne maloprodaje, ki naj bi iz letošnjih 6 mrd $ zrasla na 31 mrd $ v letu 2016.

–          partnerji uporabljajo vaša orodja med lastnimi delovnimi opravili. Mobilne aplikacije, predvsem tiste za tablice, omogočajo podjetjem takojšen stik s partnerji, brez da bi ti bili za svojim računalnikom. Na primer tablična aplikacija General Electrica ve, zraven katerega modela vetrne turbine se nahaja stranka, in na podlagi tega prikaže prilagojeno vzdrževalno navodilo.

–          zaposleni medsebojno sodelujejo in sprejemajo odločitve kjerkoli in na katerikoli napravi. S podatkovnimi nadzornimi ploščami na iPadih se direktorji Kraft Foodsa odločajo med sestankom in ne dan kasneje. Z rešitvami za sodelovanje ponudnikov, kot so Box, Dropbox, Evernote in Google, zaposleni vedno bolj puščajo svoje prenosnike doma, pa vendarle ostajajo medsebojno povezani in produktivni.

–          neomreženi izdelki postajajo omreženi s pomočjo API-jev in mobilnih podaljškov v obliki aplikacij. Vključenost je primerna tudi za pametne izdelke, saj senzorji, oddajniki, procesorji in brezžični dostop proizvajalcem, kot sta Miele in Caterpillar, omogočajo proizvodnjo pametnih pomivalnih strojev in traktorjev. Mobilne aplikacije so daljinski upravljalniki in podaljški izdelkov. Podoben primer je Withings, ki je ponovno »odkril« osebno tehtnico z brezžično povezljivostjo in izdelanimi API-ji, ki so v svoj ekosistem pritegnili več kot 30 zdravstvenih aplikacij, ki povečujejo uporabnost in vrednost izdelka v očeh uporabnikov.

Pazite na nepredvidene posledice, ki jih prinaša mobilnost

Mobilne aplikacije lahko dosežejo izjemen uspeh. Idealen primer je ameriška banka USAA, ki se ji je število transakcij z mobilno bančno aplikacijo povečalo z mesečno predvidenih 20 milijonov na 120 milijonov. Medtem ko je ta uspeh odličen, pa hitro rastoče zahteve uspešne aplikacije prinašajo skrite stroške.
V intervjujih, ki jih je Forrester izpeljal z 61 direktorji iz inovativnih mobilno-tehnoloških podjetij, je na plan prišlo teh pet nepredvidenih posledic:

  1. Rubikova kocka – problem koordiniranja več kanalov. Koordiniranje podatkov, dostopov in aplikacij preko več kanalov postane še bolj zapleteno, ko podjetja stremijo k mobilni vključenosti. Primer za to je trgovec, ki blago prodaja po več različnih kanalih, je uporabnikom ponudil aplikacijo, ki je kakovostno opravljala funkcijo prodaje, ampak ni bila usklajena s spletno in telefonsko prodajo glede marketinga, pridobivanja kupcev ali ponakupnih storitev.
  2. Poslovni procesi so zgrajeni za transkacije in ne za vključenost. Uporabniki pričakujejo, da na svojih mobilnih napravah v kratkem času izvedejo enostavna opravila.  To dejstvo zahteva atomizacijo poslovnih procesov in od podjetij zahteva, da jih razbijejo na primerne manjše kose in z njimi pomagajo uporabnikom. Podoben trend, kot ga danes prinašajo mobilne aplikacije, so v 80-ih letih prejšnjega stoletja z bančnimi storitvami naredili bankomati: stranke so na njih lahko dvignile denar ali preverile stanje na računu.
  3. Slaba pripravljenost infrastrukture za eksplozijo aktivnosti. Praktičnost uporabe mobilnih aplikacij in atomizacija procesov vodita k izjemnemu povečanju aktivnosti. Podobno kot smo videli pri bankomatih, kjer se je število transakcij z 41 milijonov v letu 1978 povečalo na 11,2 milijard v letu 1998, se enaka krivulja kaže pri procesih, ki jih izvajamo skozi mobilne aplikacije. Box, Pandora, salesforce.com in Twitter že ustvarjajo več kot polovico prometa preko mobilnih naprav.
  4. Vmesno programje, aplikacije in varnostni modeli so slabo zgrajeni za vključenost. Atomizacija poslovnih procesov se bo zgodila v celotnem tehnološkem skladu. Mobilni inovatorji so že bili prisiljeni prilagoditi svojo storitveno usmerjeno arhitekturo (SOA), da bi zmanjšali sporočilni promet in režijske stroške, v osnovi načrtovano za osebne računalnike. Prav tako bo potreben prehod v večslojni varnostni model, ki ščiti podatke in aplikacije na vsakem koraku uporabe ter tudi izvoru.
  5. Dizajn, razvoj in upravljavski model niso usklajeni z zahtevami mobilnosti. Odlične mobilne aplikacije so zasnovane iz uporabniških izkušenj in ne iz podatkovnih zbirk. Ena banka je to točko osvojila po težji poti, saj je za svojo mobilno aplikacijo porabila milijone dolarjev, da bi ta nato životarila v app storu. Mobilne aplikacije pravtako narekujejo tudi organizacijske in procesne spremembe, med katerimi velja izpostaviti: istočasen razvoj na več platformah, spremenjeno vodenje projektov in uporabnikom prilagojen dizajn ter nenazadnje dejstvo, da bo IT moral upravljati z rastočim mobilnim ekosistemom.

Za grajenje novih sistemov vključenosti CIO-ti potrebujejo mobilno strategijo

Da bi se izognili nepredvidenim posledicam, ki jih prinaša mobilnost, in da bi z mobilnimi aplikacijami učinkovito vključili stranke, partnerje in zaposlene, morajo CIO-ti redefinirati vlogo IT-ja, njegovih zadolžitev in zahtevanih znanj zaposlenih. Tako kot so osebni računalniki zahtevali prehod iz obdelave podatkov v IT, tako bodo mobilne aplikacije kot sistem za vključevanje prispevale k transformaciji IT-ja v oddelek poslovne tehnologije (BT). Oddelek poslovnih tehnologij je postal temeljni vir in strateški resurs za poslovne inovacije in operacije. CIO-ti morajo spremeniti svoj mnogokrat kratkovidni fokus z mobilnih aplikacij za zaposlene na širši in postati vodje razvoja  poslovnih tehnologij za aplikacije, namenjene strankam.

Da bi uspešno krmarili med produkcijo mobilnih aplikacij in tehnološkimi zahtevami za tekoče delovanje teh aplikacij, Forrester kot prvi korak v mobilni strategiji svetuje ustvaritev vloge vodje mobilnosti (chief mobility officer) in skupine za mobilno arhitekturo. Ta skupina ljudi bi morala biti postavljena med poslovne oddelke in oddelke IT in sestavljena tako iz poslovnih kot strokovnjakov IT. Vodja mobilnosti in skupina za mobilno arhitekturo morata postati koordinacijska vez med vsemi mobilnimi in tehnološkimi procesi ter inkubator nastajajoče organizacijske kulture prihajajočih oddelkov poslovne tehnologije. Brez te skupine bodo podjetja večinoma zapravljala svoj čas in denar, saj bo marketing ustvarjal svoje lojalnostne aplikacije, prodaja bo gradila aplikacije za tablice, finančna služba aplikacije za potrjevanje računov, tehnični oddelek aplikacije za pametne izdelke itd.

Dva glavna »proizvoda« vodje mobilnosti sta:

–          vodnik do mobilne vključenosti za koordinacijo poslovno-mobilnih projektov. Na prvem mestu to-do liste je priprava vodnika mobilne vključenosti, ki olajša sodelovanje med različnimi ekipami/oddelki. Vodnik mora vsebovati mantro »aplikacija je primarno namenjena mobilni uporabi« z namenom, da bi vsi člani poslovnih in tehnoloških ekip vedeli, da mobilna vključenost ni posel, kot so ga bili vajeni do sedaj. Proces priprave vodnika bo na plan potegnil primere dobre prakse iz vseh ekip, ki se ukvarjajo z razvojem mobilnih ali tabličnih aplikacij.

–          načrt mobilne arhitekture za upravljanje s tehnološkimi investicijami. Izpostavlja na tehnologijo vezane zahteve, ki jim mora IT zadostiti, da bi lahko aplikacije za mobilno vključenost optimalno delovale. Skupina za mobilno arhitekturo bolj skrbi za usmerjanje dela ostalih kot pa za izdelavo aplikacij, pa vendar ima tudi tudi ona jasno določene zadolžitve.

Poplačilo sistemov vključenosti je dobičkonosna rast

Sistemi vključenosti bodo gonilniki poslovne rasti in inovacij v naslednjem desetletju. Ta pot, ki je neizogibna, bo zahtevala nekaj pretresljivih odločitev in prefinjen pristop k razvoju rešitev. S pomočjo mobilnih aplikacij in pametnih izdelkov bodo podjetja, vlade in državne institucije:

–          izboljšali zadovoljstvo, stopnjo ohranitve strank in zaupanje. Walgrenns (ameriška lekarna in drogerija) poroča, da 40 % spletnih transakcij prihaja iz leto dni stare mobilne aplikacije. Investicija v mobilne sisteme vključenosti, ki predvidijo strankine potrebe prej kot ona sama, se povrne v metrikah, ki štejejo, začenši s prihodki.

–          postregli stranke z najnižjimi možnimi stroški in v njih vcepili navado samopostrežbe. Mobilne aplikacije in pametni izdelki preusmerijo storitve, ki so do sedaj temeljile na osebnem stiku, v samopostrežne kanale. Če odkrijete, kakšne so strankine potrebe in kako jih zadovoljiti, ste z mobilno aplikacijo lahko vedno prisotni v njihovem žepu. Mobilne transakcije so tudi poceni, saj velika ameriška banka poroča, da je strošek mobilne transkacije približno desetina stroška transakcije v poslovalnici.

–          povečali produktivnost in zmanjšali stroške internih procesov. Mobilne naprave bodo priskrbele boljše sisteme vključenosti, ki bodo zaposlene naredili produktivne tudi, ko potujejo. Čas je za razmislek, kako bi lahko vsi sistemi vključenosti (od elektronske pošte in portalov SharePoint do poslovnih procesov in podatkovnih skladišč) naredili zaposlene in interne procese uspešnejše in učinkovitejše.

–          ustvarili pomembne nove prihodkovne vire iz pametnih izdelkov in storitev. Ustvarite API-je pametnih izdelkov in z njimi omogočite razvojnikom dostop do surove pameti in dodane vrednosti izdelka. Še enkrat bi omenili Withingsovo pametno brezžično osebno tehtnico, ki je zgenerirala ekosistem 30 mobilnih aplikacij, ki jo spreminjajo v orodje za upravljanje z lastno težo. Drug primer pametnega izdelka je Siemensov pametni aparat za magnetno resonanco, ki zmanjša skrbi glede možnih okvar z razkritjem vzdrževalnih API-jev.

Dimitrije Jović

Povzeto po: Mobile Is The New Face Of Engagement, Ted Schadler in John C. McCarthy, Forrester Research, 2012.