Učinki dogovora o ravni storitev

Posted on 07/09/2011

0


David HabotČeprav sta cilja oblikovanja cen storitev različna, nekateri učinki, ki jih povzroča uporaba DRS-a, veljajo tako za notranjega kot za zunanjega ponudnika storitev.

Dogovor o ravni storitev (ang. Service Level Agreement, v nadaljevanju DRS) je pomembno orodje za vse, ki želijo preiti na storitveno usmerjeno organizacijo. DRS v načelu podrobno opisuje storitve ponudnika, ključne kazalnike učinkovitosti in navaja ceno, po kateri so storitve na voljo. DRS je pogodba med ponudnikom storitev in stranko, ki služi kot jamstvo za obe pogodbeni stranki. Za odjemalca storitve DRS predstavlja zagotovilo, da bo storitev dobavljena pravočasno in kakovostno, za ponudnika storitev na drugi strani pa je zaščita pred morebitnimi neupravičenimi zahtevami.

Pri oblikovanju cene storitev DRS je potrebno upoštevati dejstvo, ali je dogovor sklenjen med strankami znotraj organizacije, torej med informatiko in poslovnimi funkcijami, ali med stranko in zunanjim ponudnikom. Glavni cilj slednjega je, da poveča dobiček, medtem ko ima informatika kot stroškovni center za glavni cilj povrnitev oziroma opravičevanje stroškov izvajanja storitev. Čeprav sta cilja oblikovanja cen storitev različna, nekateri učinki, ki jih povzroča uporaba DRS-a, veljajo tako za notranjega kot za zunanjega ponudnika storitev. Eden takšnih učinkov je boljše razumevanje storitev ponudnika s strani končnega uporabnika. Pri oblikovanju DRS-a je namreč ponudniku v interesu uporabljati jezik in izrazoslovje na razumljiv način ter brez poglobljenih tehničnih razlag. V nasprotnem primeru se uporabnik storitev zaradi nerazumevanja ne bo odločil za nakup storitev oziroma poslovodstvo informatiki ne bo odobrilo dodatnih stroškov.

Uvedba DRS-a tudi ne vpliva samo na ponudnika storitev, ki mora nuditi dogovorjeno raven storitev, ampak ima tudi neposreden vpliv na stranko kot prejemnika teh storitev. Ta mora biti sposobna vključiti dobavljene storitve v svoje poslovne procese, v nasprotnem primeru se pozitivni učinek uporabe DRS-a ne realizira. Uporaba storitev, dogovorjenih z DRS-om, je lahko uspešna samo, če ima ponudnik na drugi strani sogovornika z določeno stopnjo organizacijske zrelosti. Z DRS-om je možno doseči, da stranka preveri učinkovitost izvajanja lastnih procesov. Ker stroški morebitne reorganizacije v smislu izboljšav na strani stranke niso vključeni v ceno dogovora, mora ponudnik razumeti trenutno stopnjo zrelosti stranke in znati oceniti stroške, ki jih bo ta imela s potrebnimi prilagoditvami.

Ko govorimo o zunanjem izvajanju informacijskih storitev, govorimo o številu različnih vrst DRS-a, ki se v pravilu izvajajo skozi mehanizem spodbud in kazni. Spodbude so lahko koristne tako za stranke kot za zunanje ponudnike, vendar pa je potrebno upoštevati določena pravila. Stranka mora najprej sprejeti odločitev za plačilo spodbud. Prav tako mora določiti, razumeti in komunicirati vrednost preseganja vrednosti ravni storitev. Zagotoviti mora možnost prilagajanja ravni storitev skozi čas, tako kot to narekujejo poslovne zahteve.

Pogodbeni členi, ki obravnavajo spodbude in kazni, tako postanejo bistveni element pogodbenega razmerja z zunanjim ponudnikom storitev ter bistvenega pomena pri obvladovanja odnosov. Z njimi lahko učinkovito upravljamo z želenim vedenjem ponudnikov storitev. Spodbude in kazni so običajno finančne narave. V praksi je preseganje dogovorjenih ravni storitev lahko nagrajeno z nekajodstotnim deležem prihranka stroškov ali s premijo za predčasni zaključek projekta. Kazni so običajno realizirane z izdajo kreditnih točk, ki jih organizacija prejme v obliki popusta pri naslednjem obračunu.

Spodbude bi morale biti s strani strank aktivirane s ciljem uravnavanja želenega obnašanja zunanjega ponudnika, s katerim skušajo pridobiti konkurenčno prednost ali izboljšati učinkovitost izvajanja ključnih poslovnih procesov. Strankam se tako svetuje, da spodbude plačujejo le za tiste postavke, kjer se lahko določi višja poslovna vrednost od plačane spodbude. Zunanji ponudnik pa mora razumeti, da je dodatno vrednost potrebno najprej prepoznati pri stranki in šele takrat pričakovati spodbudo.

Za stranko, ki plačuje spodbudo, je tako pomembno, da je vrednost spodbude povezana z merljivim poslovnim učinkom in vrednostno manjša od učinka, nikakor pa ne sme biti oblikovana tako, da zunanjemu ponudniku zagotavlja večji prihodek glede na izhodiščni dogovor, ne glede na poslovne učinke.

@habotd


Posted in: InfoSRC 66, Kolumna