Dolgoročno vzdržno poslovanje in rast družb sta posledica vrste dejavnikov. Poleg rasti prihodkov ob ustrezni dobičkonosnosti in nadzoru stroškov je pomembno tudi zagotavljanje likvidnosti. V zadnjih, kriznih letih hkratne upočasnjene gospodarske rasti, likvidnostnega krča in rasti plačilne nediscipline je tako za podjetja postala poseben izziv tudi t. i. izterjava (collection v angl. jeziku). Izraz izterjava združuje vsa poslovna pravila, procese in deležnike, ki vplivajo na čim boljše razmerje med prihodki (terjatvami) in ustreznimi prilivi. V nadaljevanju opisujema vlogo informacijske podpore na področju izterjave.
Stanje v gospodarstvu, tako domačem kot svetovnem, je takšno, da se v zadnjih letih dodatno razširja plačilna nedisciplina. Dolžniki skušajo »privarčevati« tudi na račun neplačevanja obveznosti dobaviteljem, kar pa zmanjšuje likvidnost in konkurenčnost upnikov. Najboljši način za odpravo tveganj, povezanih s plačilno nedisciplino, je učinkovito upravljanje s terjatvami, ki se začne že pred sklenitvijo posla: z ustreznimi preverjanji bonitete kupcev (tudi tekom izvedbe posameznega posla, ne le na začetku), s poslovnimi pravili za cenovno politiko, plačilne pogoje, zavarovanje terjatev itd.
Drugo plat zgodbe pa predstavlja proaktivno upravljanje izterjave, ki ni omejeno le na korake, tipično podprte v računovodskih in ERP sistemih (opomini, bremepisi, izpisi odprtih postavk), pri čemer se srečamo s problemom programsko nepodprtih faz postopkov izterjave (Jus, 2004).
Razsežnosti procesa izterjave
Pri vzpostavitvi celovite programske podpore za proces izterjave dolgov je potrebno vključiti vse:
– faze postopka izterjave,
– vse udeležence celovitega procesa izterjave vključno z njihovo ekspertizo ter
– definirati, kdo in na kak način je odgovoren za izvajanje posameznih faz.
Dobre programske rešitve omogočajo enkraten vnos podatkov in njihovo uporabo v vseh fazah določenega procesa. Zbiranje in obdelava podatkov, potrebnih za izterjavo dolga, se prične že v prodaji določenega podjetja, to je v fazi pridobitve in izvedbe posla. V primeru, ko gre za posel z odlogom plačila, obstaja verjetnost, da bosta stranki prešli v dolžniško-upniško razmerje. V kolikor stranka v dogovorjenem roku ne poravna obveznosti, mora poslovno informacijski sistem (pogosto sestavljen iz več gradnikov) na to opozoriti ustrezne ljudi v podjetju, ki pa so lahko zaposleni v različnih oddelkih podjetja (npr. skrbnika stranke, prodajalca, zaposlene v saldakontih, pravno službo …).
Proces izterjave vse pogosteje sega tudi preko mej upniškega podjetja, npr. v primeru, ko podjetje zaupa izterjavo dolga zunanjim specializiranim agencijam in v skrajnih primerih sodni poti in izvršiteljem.
Ker je sodelujočih v procesu izterjave lahko veliko, se v poslovanju pojavi izziv, kako zagotoviti centralno in konsistentno upravljanje s podatki, poslovnimi pravili in dosledno izvajanje samih postopkov, ki se ustvarjajo, izvajajo ali spreminjajo pri različnih akterjih procesa.
CRM pomaga povezati vse razsežnosti izterjave
Mehki in trdi pristop k izterjavi
Pojav konkurence na trgu in nizke izstopne pregrade v poslovnem sodelovanju med partnerji zahtevata od dobaviteljev spremenjen način tudi pri izterjavi. Kot že samo ime pove, predstavlja mehki pristop k izterjavi bolj »vljuden« pristop kot »trda« izterjava, ki predstavlja uporabo vseh pravnih možnosti za izterjavo dolga. Druga pomembna značilnost mehke izterjave pa je, da je ob ustrezni izbiri dolžnikov, dosledni izvedbi in pravi izbiri komunikacijskih poti stroškovno in časovno celo bolj učinkovita od klasične, »trde« izterjave. Mehki pristop izterjave je mišljen predvsem v zgodnjih fazah dolžniškega razmerja. Aktivnosti, ki se izvajajo, pa so tipično enostavna sporočila v smislu opominjanja in zahteve po plačilu. Izkušnje kažejo, da je za učinkovito izterjavo izredno pomembno, da so opomini in dopisi za neplačane zapadle terjatve podprti s telefonskimi klici (Simona Klančnik, računovodski servis) ter da so osebe, zadolžene za te aktivnosti, za to specializirane.
Klasičen, »trdi« pristopi k izterjavi, lahko pri nekaterih strankah povzroči ravno nasproten odziv od želenega – ne le nadaljnje ignoriranje pozivov, temveč tudi »odhod« oziroma zamenjavo dobavitelja, saj večina podjetij na trgu ni edini ponudnik določenega produkta ali storitve. Za omejena strankina sredstva se namreč bori več podjetij. Ne nazadnje velja upoštevati tudi, da ko se bodo časi izboljšali in bodo stranke spet v dobri finančni kondiciji, si jih bomo morda še vedno želeli za stranke. Za uspešnost v procesu izterjave moramo tako biti:
– kreativni in identificirati ter kontaktirati pravega »dolžnika« v pravem trenutku na ustrezen način,
– vzdrževati moramo konstruktivno razmerje s strankami v obdobju dolžniškega razmerja in
– delo zaposlenih v procesu izterjave moramo podpreti učinkovito.
Vsekakor lahko imajo informacijske tehnologije v izterjavi izjemno pomembno vlogo.
Lokacija informacij o dolžnikih
V procesih sklepanja posla in kasneje v samem dolžniškem razmerju, če do njega pride, nastane veliko podatkov, ki pa se skrivajo v različnih informacijskih sistemih podjetja. Posledica tega je, da je zaposlenim, ki sodelujejo v procesu izterjave, dostop do teh informacij otežen, tipično pa nabor informacij ni celovit ter pogosto ni ažuren ali pa zahteva precej truda in časa pri uporabniku. Nedostopnost informacij hkrati zmanjšuje učinkovitost zaposlenih in izkrivlja sliko o dogajanju v procesu izterjave. Informacije, ki nastajajo v omenjenih procesih, se v podjetjih običajno skrivajo v različnih informacijskih sistemih (odvisno od tipa podjetja) in sicer:
– finančno računovodski sistemi (izdani računi, saldakonti, obračun obresti, bremepisi, izdani opomini …),
– t. i. billing sistemi,
– dokumentni sistemi (pogodbe, dopisi, zavrnitve računov), ki so lahko fizični ali elektronski,
– sporočilni sistemi, kot so sistemi za elektronsko pošto (kjer se skriva zgodovina komunikacije med strankama),
– datotečni sistemi (kjer se skrivajo dopisi, pogodbe in dogovori, ki jih pripravljajo zaposleni v teku procesa izterjave in že pred sklenitvijo posla),
– fascikli (kjer posamezni uporabniki zbirajo vso potrebno dokumentacijo v procesu izterjave),
– telefonski in drugi pogovori z dolžniki, ki so bolj ali manj dokumentirani, strukturirani in shranjeni.
Avtomatizacija izterjave dolžnikov s pomočjo informacijskega sistema CRM
Informacijske rešitve, ki jih na trgu srečujemo pod skupnim imenom CRM, imajo več vlog, ena temeljnih pa je, da delujejo kot koncentrator podatkov o strankah na enem mestu. To rešuje enega temeljnih problemov učinkovite izterjave, torej vpogled v vse informacije o izterjavi (ki smo jih omenili v prejšnjem odstavku) na enem mestu.
Druga pomembna vloga rešitev CRM je beleženje interakcij s poslovnimi partnerji preko vseh kanalov, tako sodobnih (splet, chat, e-pošta, sms), kot tudi tradicionalnih (telefon in osebni stiki, pošta). Sistemi CRM so običajno v osnovi že pripravljeni za integracijo z orodji za komunikacijo, to je npr. s sporočilnimi in telefonskimi sistemi, kar predstavlja bistveni prispevek k preglednosti interakcije in dvigu produktivnosti zaposlenih. Še posebej v tistih podjetjih, kjer poteka veliko aktivnosti, povezanih z izterjavo (npr. finančne inštitucije, storitvena podjetja itd.).
V procesu izterjave običajno nastaja zajeten kup dokumentacije, sistemi CRM pa že vsebujejo funkcionalnosti spajanja predlog dokumetov iz podatkov iz sistema, kar omogoča avtomatično izdelavo personaliziranih dokumentov (kot so npr. prijazna opozorila na zakasnitev plačila, opomini, pa tudi izvršni predlogi, pogodba o poravnavi, obvestilo o vložitvi izvršnega predloga, predlog za izdajo odredbe o predložitvi seznama dolžnikovega premoženja, poizvedbe pri upravljavcih javnih baz podatkov …). Taka podpora omogoča hitro pripravo ustrezne dokumentacije, enovit izgled dokumentacije in centralno hranjenje.
Avtomatizacija delovnega toka izterjave
Avtomatizacija delovnega toka izterjave lahko še dodatno prispeva k izboljšanju produktivnosti v izterjavi. Avtomatizacija delotokov lahko vključuje dejansko avtomatizacijo nekaterih opravil (na primer ustvarjanje in razpošiljanje dokumentov), kakor tudi vodenje samega delotoka.
S tem ko avtomatiziramo določeno opravilo, se zaposlenim sprosti produktivni čas, v katerem lahko obdelajo večjo količino dolžnikov ali pa kompleksnejšim primerom posvetijo več časa in energije. Z ustreznim razporejanjem časa in poudarka na različnih skupinah dolžnikov oziroma terjatev (bolj tvegani kupci ali posli, večje ali bolj tvegane terjatve, kupci z večjo verjetnostjo učinkovitosti izterjave) lahko podobno kot s segmentacijo in prilagojenimi pristopi v prodaji dosežemo bistveno večji in bolj zanesljiv učinek.
Vodenje delotokov vpliva na učinkovitost izterjave na drug način. S pomočjo avtomatskega generiranja naslednje naloge za uporabnike, raznih opozoril o neskladnostih, preusmerjanja nalog med oddelki in telefonskimi skriptami in z vodenimi vnosi podatkov zagotovimo več doslednosti, pravočasnost in natančnost ter tudi že prej omenjene »higiene« pri izvedbi postopkov.
Z integracijo s tehnologijo kontaktnih centrov do izjemne produktivnosti
Analize kažejo, da obstaja skoraj linearna korelacija med naporom, ki ga vložimo za izterjavo, in uspešnostjo izterjave. Z drugimi besedami to pomeni, da več kot »delamo na izterjavi«, boljši bo izplen.
Uporaba sodobnih tehnologij kontaktnih centrov nam omogoča, da z avtomatiziranim klicanjem povečamo učinkovitost agentov v izterjavi za 100 in več odstotkov (Avaya, VocalCom, Cisco …). V okoliščinah, v katerih uporabniki sami kličejo dolžnike, potrebujejo čas za:
– pripravo na klic,
– izbiro številke na telefonu,
– čakanje med zvonjenjem (klicani je lahko zaseden ali se ne oglasi)
– in, ko končno nekoga dobijo na telefon, pogovor ter
– zabeležko klica.
Ocena je, da bo tak agent za vsako uro dela zmožen opraviti pogovore v dolžini 20 do 25 minut. Uporaba tehnologije prediktivne izbire v izterjavi pa omogoča povečanje časa, uporabljenega za pogovore in torej dejansko interakcijo s stranko oziroma dolžnikom, tudi do 40 do 50 minut za vsako delovno uro, saj se bistveno zmanjša neproduktivni čas med dvema pogovoroma z avtomatičnim upravljanjem nepravilnih številk, zasedenih ali nedosegljivih dolžnikov.
Tehnologija nam v opisanem primeru pomaga do boljše izrabe lastnih resursov. Glede na zgoraj omenjeno korelacijo med vloženim delom in uspešnostjo pa lahko hkrati pričakujemo večjo uspešnost izterjave.
Uporaba „scoring“ tehnik v izterjavi. Vir: http://www.fico.com
Izboljšanje rezultatov izterjave s pomočjo analitike
Ugotovili smo, da nam lahko tehnologija pomaga, da v enakem času z istim obsegom zaposlenih dosežemo večji delež poplačil terjatev. Dodatni napredek v učinkovitosti procesa izterjave pa lahko dosežemo z uporabo analitičnih orodij, s katerimi bolje določimo skupine dolžnikov in pristop k posameznim dolžnikom ter predvidimo tveganja.
Prediktivne analize se uporabljajo v različnih procesih sodelovanja s strankami, na splošno pa na osnovi vzorcev, ugotovljenih v preteklosti, napovedujejo dolgoročni trend obnašanja neke stranke (npr. verjetnost, da bo neka stranka prešla v dolžniško razmerje ali celo bankrotirala v obdobju naslednjih 6 do 12 mesecev). V procesu izterjave je potrebno upoštevati precej krajši časovni okvir in napovedati prihodnost s pomočjo podatkov, ki so relevantni za proces izterjave. To omogoča določanje primerne obravnave dolžnika čim hitreje in s tem pomaga dvigniti učinkovitost.
Napovedi, ki so relevantne za izterjavo dolžnikov, so lahko npr.:
– verjetnost, da dolžnik ne bo poravnal dolga in se bo premikal v naslednje stopnje procesa izterjave v obdobju naslednjih 2 mesecev,
– verjetnost, da bo dolžnik poravnal dolg sam, ne glede na aktivnosti upnika,
– verjetnost, da bo dolg poravnan v naslednjem mesecu,
– pričakovano plačilo ali pričakovani datum plačila.
Takšne napovedi je mogoče uporabiti pri oblikovanju strategij izterjave in povečanju njene učinkovitosti. Ker so cilji izterjave različni glede na stopnjo izterjave, nam prediktivne analize dolžnikov lahko pomagajo pri različnih odločitvah v procesu izterjave.
V zgodnjih fazah izterjave so cilji običajno zagotoviti, da čim manj dolžnikov »napreduje« v kasnejše faze, ob sočasnem izogibanju izgube sicer za podjetje visoko vrednih strank. Analitika nam lahko pomaga določiti:
– katere dolžnike sploh vključiti v »mehko« izterjavo in koga konkretno nasloviti, vk ,
– način kontakta z dolžnikom (SMS, telefon, pismo …),
– najbolj primeren čas kontakta,
– primeren ton« kontakta.
V naslednjih fazah izterjave je cilj izterjati čim več in čim prej ter zmanjšati odpise terjatev. Prediktivne analize lahko pomagajo tudi pri identifikaciji takih dolžnikov, ki jih je bolje predati zunanjim agencijam za izterjavo ali z njimi začeti sodni spor v zgodnejši fazi dolžniškega razmerja.
Če imamo cilje, je potrebno meriti napredek na poti in njihovo doseganje
Zavedati se, kje smo in kako daleč smo od cilja, je ključnega pomena za doseganje želenih ciljev. Zato velja, podobno kot pri drugih poslovnih ciljih, da je potrebno določiti in spremljati ustrezne kazalnike uspešnosti izvajanja izterjave.
Ugotavljanje in spremljanje kazalnikov je smiselno le v primeru ustrezne ažurnosti in dostopnosti teh informacij. Oba predpogoja nam pomaga izpolniti ustrezna informacijska tehnologija – doseganje končnega cilja (prejeta plačila in zmanjšanje dospelih terjatev) bomo v nadzornih ploščah in poročilih razbrali na osnovi podatkov iz finančno-računovodskih sistemov, kako zanesljivi smo na poti do njih, pa s pomočjo kazalnikov o obsegu in napredku dela v samem procesu izterjave. Tu bodo najbolj uporabni podatki iz statistike kontaktnih centrov in orodij CRM.
Primer kazalnikov uspešnosti izterjave
Informacijsko podprta proaktivna izterjava je logičen korak
Podjetja, ki se uspešno borijo v teh kriznih časih, so zagotovo že pred časom osvojila in aktivno uporabila koncepte upravljanja odnosov s strankami (CRM), sisteme kazalnikov, poslovnega obveščanja in analitike. Prav ti so pripomogli k njihovi uspešnosti. Zato je njihova razširitev še na področje izterjave logičen korak.
Slavko Mislej in Ana Lampret
infosrc.wordpress.com 
Posted on 01/03/2011
0